Новости

Сергей Бабкин: «Мы создаём оптимальный сервис»

Сергей Бабкин: «Мы создаём оптимальный сервис»

Компания "Иркутскэнергосбыт" становится ближе к потребителям

На сегодня ООО "Иркутскэнергосбыт" - это крупнейшая энергосбытовая организация, поставляющая тепло и электроэнергию жителям на всей территории Иркутской области. На обслуживании у компании - население крупных городов и отдалённых посёлков, промышленные гиганты и тысячи мелких производств.

При такой широкой географии деятельности компания постоянно предлагает нам новые виды услуг, делая общение в столь непростой для нас отрасли более доступным, понятным и удобным. Подробнее рассказывает директор ООО "Иркутская энергосбытовая компания" Сергей Бабкин.

В интересах клиентов

- Ещё недавно перед вашей компанией стояла задача в короткие сроки принять на обслуживание огромное количество потребителей. Соответственно, компания существенно изменилась. Что оказалось наиболее сложным лично для вас?

- Произошло много изменений, которые вызваны в основном нашим стремлением соответствовать требованиям клиентов. С другой стороны, завершился процесс либерализации в энергетике, вследствие чего к нам на обслуживание с начала года перешло более 500 тысяч физических и более 23 тысяч юридических лиц - это предприятия различного уровня, частные предприниматели. Нам пришлось провести организационные изменения, позволяющие адаптироваться к этим условиям. Внешние - это создание новых офисов, реконструкция существующих помещений, применение рекламы. Внутренние - это перераспределение обязанностей, существенное изменение принципов работы. Как показала практика, самое сложное - это изменить свой менталитет, перестроить работу коллектива в интересах клиентов - потребителей энергоресурсов.

- Сергей Иванович, вы рассказывали в начале года, что в рамках инвестиционной программы вам предстоит открыть 11 офисов за счёт переоборудования действующих и строительства новых. Где будут действовать новые офисы?

- В каждом населённом пункте, где мы реализовали свои планы, для местных жителей стал доступнее сервис компании, а сотрудники подготовлены для работы со всем спектром услуг в области энергопотребления.

Самый крупный центр обслуживания клиентов мы открыли совсем недавно в Тулуне - расширили существующее помещение, сделали комфортную клиентскую зону. Тулунское отделение - это пять крупных участков в самом Тулуне, Куйтуне, Чуне, Нижнеудинске и Тайшете. Большинство клиентов - сельские жители, едут издалека. Сейчас для них созданы все условия, чтобы в одном месте получить необходимую информацию, распечатать бланки, сделать заявки. Постепенно мы внедряем современные услуги, такие, как возможность решить большинство вопросов, воспользовавшись телефоном информационного центра или электронной почтой. Мы вынуждены учитывать и менталитет клиента: как правило, пожилые люди готовы только лично разговаривать с сотрудником Иркутскэнергосбыта. Надеюсь, постепенно они оценят преимущества заочного сервиса и будут решать все проблемы, не покидая своего дома. Ещё один офис планируется открыть в самое ближайшее время в Иркутске-II. Дополнительные офисы откроются в Усолье-Сибирском, Братске, Покосном. В Железногорске-Илимском в связи с расширением клиентской базы вместо участка с 1 июля мы отрыли Нижнеилимское отделение. Там увеличено количество рабочих мест, ведётся поиск дополнительных помещений. Идёт постоянная работа по улучшению качества предоставляемых услуг, но акцент мы всё же делаем йа альтернативном, или заочном способе обслуживания.

Альтернативное обслуживание

- Так что же такое заочный сервис?

- Мы должны в своих действиях найти золотую середину между использованием очного и заочного сервиса. Дело в том, что, чем больше клиентов приходит в наши офисы, тем больше очереди. Соответственно, требуются дополнительные офисы. Расширять систему пунктов приёма платежей, центров обслуживания экономически нецелесообразно, и в первую очередь, самим клиентам, потому что это процесс бесконечный.

Мы ищем развитие альтернативного способа обслуживания. В рамках этого перспективного направления запустили информационный центр, который будет доступен круглые сутки; его телефон - бесплатный на территории всей Иркутской области. Многие его знают: 8-800-100-9777. Ежедневно поступают тысячи звонков, на которые наши сотрудники подробно отвечают. Мы постоянно совершенствуем эту услугу. Сегодня в одном месте консолидирована информация по плановым и аварийным отключениям электрических и тепловых сетей, по установке всех видов приборов учёта энергоресурсов, по льготам, тарифам и т.д. По этому номеру телефона можно заказать опломбировку прибора учёта, передать показания приборов учёта и узнать сумму к оплате. Можно обратиться с любым волнующим вас вопросом.

Эта форма работы с энергосбытовой организацией доступна каждому.

Большую ставку мы делаем на электронный вид обслуживания. Нашим клиентам - юридическим лицам давно доступна услуга электронного документооборота, которая даёт возможность сэкономить время на посещение наших офисов, всё решать дистанционно. Для упрощения сотрудничества мы создали типовые документы, понятные всем. В них требуется только вставить свои индивидуальные данные. Развиваем платные услуги, в рамках которых необходимые документы может подготовить за вас специалист компании. Те достижения, которые прежде были сконцентрированы в областном центре, в крупных городах области, сейчас мы распространили намного шире. После заключения прямых договоров они стали доступными и для прежних потребителей Братских электрических сетей, Аларскэнергосбыта, Шелеховских электрических сетей. Сейчас идёт работа над тем, чтобы 100% услуг были доступны для потребителей Облкоммунэнерго. Пока несовершенство базы, на которой работало ОКЭ, не даёт возможность в полной мере реализовать эти планы.

Интернет и энергосбережение

- Расскажите подробнее, какие ещё услуги стали доступнее жителям региона?

- Много писем приходит на сайт компании, с каждым днём увеличивается процент оплаты через Интернет. На сайте есть "личный кабинет" каждого клиента, где есть вся информация об оплатах. Мы расширяем возможности по оплате за тепло и электроэнергию и постоянно рассказываем, как проще оплатить в каждом конкретном случае через платёжный терминал, сайт компании, или традиционно - через отделения почты России или отделения банков. Сейчас перед персоналом стоит задача создать услугу по онлайн-оплате за тепловую энергию.

На этом планы не заканчиваются. Одно из направлений работы связано с внедрением энергосберегающих технологий, в том числе - приборов учёта воды, тепловой и электрической энергии. С начала года мы оснастили современными приборами учёта свыше 2,5 тысячи потребителей электроэнергии и более 300 потребителей теплоэнергии. Идёт активная подготовка к реализации программы по созданию автоматизированной системы коммерческого учёта тепловой энергии (АСКУТЭ) в Ангарске. Аналогичная система внедрена на центральных тепловых пунктах Братска, мы её используем для оперативной и точной реализации тепловой энергии в этом городе. Широко внедряется проект проведения энергоаудита и заключения контрактов на энергосервисное обслуживание.

- Традиционно лето для энергетиков - это самый разгар подготовки к зиме... Какое участие в этом принимает ваша компания?

- В рекомендациях Иркутской энергосбытовой компании, основанных на правилах эксплуатации тепловых энергоустановок, потребителям энергии предложен ряд обязательных мероприятий как для населения, так для бюджетных организаций. В очередной раз хочу заострить внимание на том, что качество коммунального обслуживания в зимний период напрямую зависит от уровня готовности индивидуальных тепловых пунктов в каждом подъезде вашего дома. На сегодня самый высокий показатель готовности в Черемхово - 36,3%, 20% - в Усолье-Сибирском. За ними -Усть-Илимск, Ангарск, Железногорск.

- С 1 июля Иркутскэнергосбыт перешёл на прямые расчёты с потребителями тепловой энергии в Усолье-Сибирском. С какой целью были произведены эти изменения, и в каких городах населению так же стоит перейти на оплату тепла непосредственно сбытовой компании?

- Переход на прямые расчёты с потребителями электрической и тепловой энергии обеспечивают прозрачность взаимоотношений со всеми участниками процесса. Каждый клиент должен знать, какое количество энергии он потребил, сколько он должен заплатить. Он должен быть уверен, что заплаченные за коммунальные услуги деньги не осядут ни в чьих карманах. В настоящее время у нас существует проблема ухода от долгов управляющих компаний и ТСЖ, отсутствует и прозрачность оплаты. Поэтому мы предложили свои услуги, знания и опыт управляющим компаниям, заключили агентские договоры, по которым население оплачивает тепло и горячую воду непосредственно в "Иркутскэнергосбыт". В настоящее время созданная схема внедрена в Ангарске, Черемхово, Железногорске, Саянске. Частично реализована в Усть-Илимске, проводится работа по заключению договоров с управляющими компаниями Шелехово и Братска. Все справки о переходе на прямые схемы обслуживания и о требованиях по подготовке к отопительному сезону можно получить по бесплатному телефону или на сайте компании.

Газета Аргументы и факты в Восточной Сибири